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新華社北京4月16日電 題：“辦不成事”窗口走紅背后

新華社“新華視點(diǎn)”記者張璇、馬博文、張昕怡

近期，浙江建德一“辦不成事”窗口走紅網(wǎng)絡(luò)。

事實(shí)上，這類窗口在全國多地均有設(shè)立，專門兜底解決因各類原因擱淺的“疑難雜癥”，讓“辦不成事”變?yōu)椤稗k得成事”。

為什么有些辦不成的事來“辦不成事”窗口就能辦成？這一窗口走紅折射群眾的哪些期待？政務(wù)服務(wù)如何進(jìn)一步升級(jí)？

能辦成哪些事兒

家住浙江杭州市富陽區(qū)場口鎮(zhèn)的盛先生近日向場口便民中心的兜底窗口求助。他的妻子周女士因車禍導(dǎo)致殘疾，還有失智癥狀，無法出門更換身份證，去醫(yī)院、領(lǐng)保障都遇到了麻煩。

接到訴求后，兜底窗口將問題反饋給場口公安窗口，場口公安輔警周亞芬特地上門，手把手幫周女士完成身份信息核驗(yàn)、人像指紋采集等流程，順利辦結(jié)業(yè)務(wù)。

這是“辦不成事”窗口解決的一類“疑難雜癥”——老百姓有實(shí)際困難不會(huì)辦或不能辦的事。

4月15日，杭州市富陽區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口。（受訪者供圖）

事實(shí)上，此類“辦不成事”窗口已開設(shè)多年。早在2022年，國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見就提出，設(shè)置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務(wù)，解決企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問題。

“辦不成事”窗口，要處理的都是什么問題？

一類難辦的事是民生領(lǐng)域長期積累的“歷史舊賬”。

“十多年辦不下來的證終于辦好了！”今年3月，杭州市民王女士終于辦理了不動(dòng)產(chǎn)證。因涉及土地登記、稅費(fèi)繳納等問題，她所在小區(qū)的32套住房中，只有17套辦理了房產(chǎn)證，土地證也均未辦理。

了解情況后，富陽區(qū)政務(wù)服務(wù)中心兜底窗口將問題轉(zhuǎn)交給不動(dòng)產(chǎn)交易登記工作室。由工作室牽頭，多次召集相關(guān)單位研究協(xié)調(diào)、現(xiàn)場踏勘。最終為該集資建房項(xiàng)目成功辦理房地一體首次登記。

還有一類，是涉及多地多部門或“不知道該找誰”的事兒。

中石油天津分公司在辦理危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營許可證變更時(shí)，遇到政策銜接的矛盾。一個(gè)部門要求“先照后證”，而另一部門則要求“先證后照”。天津市和平區(qū)政務(wù)服務(wù)辦通過協(xié)調(diào)，打通部門間信息壁壘，幫助企業(yè)順利辦結(jié)。

針對(duì)一些新情況，此類窗口也敢于打破常規(guī)，尋求解決方案。

天津京邦達(dá)供應(yīng)鏈科技有限公司為快遞員申辦特殊工時(shí)業(yè)務(wù)時(shí)，因快遞員崗位不在傳統(tǒng)政策范圍內(nèi)而受阻。天津市東麗區(qū)政務(wù)服務(wù)辦聯(lián)合人社部門，通過實(shí)地考察研究，指導(dǎo)企業(yè)從“配送員”角度提出申請(qǐng)，靈活運(yùn)用政策。

服務(wù)理念有哪些變化

兜底窗口，能無限兜底嗎？答案是否定的。

“依法依規(guī)”，永遠(yuǎn)是兜底的核心所在。在多位基層一線人員看來，兜底窗口兜住的從來不是“例外”，而是制度縫隙中的民生期盼；堅(jiān)守的并非“無限責(zé)任”，而是法律框架內(nèi)的“有解”思維。

杭州市富陽區(qū)行政服務(wù)中心主任洪宇斌說，政務(wù)服務(wù)部門在“兜底辦”過程中，必須明確職責(zé)和權(quán)限，始終在法定職責(zé)范圍內(nèi)行使權(quán)力，并通過固化協(xié)調(diào)成果，完善服務(wù)機(jī)制，確保長效運(yùn)行。

“辦不成事”窗口的走紅，對(duì)于黨員干部如何樹立和踐行正確政績觀，也帶來啟發(fā)和思考。自設(shè)立以來，不少地方此類窗口的功能定位、運(yùn)行方式和服務(wù)范圍不斷演進(jìn)，政務(wù)服務(wù)理念悄然轉(zhuǎn)型。

多地窗口工作人員都被要求不能簡單說“不”，推動(dòng)工作人員從“按章辦事”的被動(dòng)執(zhí)行者，轉(zhuǎn)變?yōu)椤跋朕k法辦事”的主動(dòng)服務(wù)者。

富陽區(qū)審管辦審批管理科科長陳航軍說，如今，在審批服務(wù)窗口推行“三不三問”服務(wù)機(jī)制，即：企業(yè)群眾咨詢、辦事時(shí)，不能簡單地說：不知道、不能辦、不歸我管，在辦理完基本政務(wù)服務(wù)的同時(shí)要問，還要辦理什么業(yè)務(wù)？還有什么需求？還有什么問題與困難？

天津市政務(wù)服務(wù)辦對(duì)“辦不成”的事項(xiàng)進(jìn)行了深入分析，將共性問題歸納為六大類：服務(wù)流程不規(guī)范、政策界定不清楚、歷史遺留問題不處理、線上線下渠道不暢通、部門間數(shù)據(jù)傳輸不及時(shí)、改革政策銜接不暢。圍繞這些共性成因，著力從“個(gè)案協(xié)調(diào)”向“類案治理”轉(zhuǎn)變。

也有一些地方的窗口受理業(yè)務(wù)日益減少。

濟(jì)南市章丘區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳“辦不成事”窗口設(shè)立初期2個(gè)月內(nèi)受理26件業(yè)務(wù)，2024年全年僅受理11件，2025年更是寥寥無幾。

“現(xiàn)在來求助的人越來越少，不是我們服務(wù)縮水了，而是很多以前‘辦不成’的事，現(xiàn)在常規(guī)窗口就能順利辦好?！闭虑饏^(qū)行政審批局黨務(wù)工作分管負(fù)責(zé)人柴啟龍說。

在受訪人員看來，“辦不成事”窗口火爆，說明政務(wù)服務(wù)還未能從“特事特辦”的應(yīng)急模式，轉(zhuǎn)向“事事好辦”的常態(tài)機(jī)制。從這一意義上講，唯有在“辦不成事”窗口遇冷之時(shí)，才是常規(guī)窗口“辦得快”“辦得好”的升級(jí)之日。

如何從“一件事”到“一類事”

經(jīng)過多年實(shí)踐，不少地方的政府服務(wù)人員意識(shí)到，解決個(gè)案不是終點(diǎn)，破解同類問題才是目標(biāo)。

“富陽區(qū)‘辦不成事’反映窗口自2022年正式運(yùn)行以來，全量收集企業(yè)群眾訴求594件，解決585件?！焙橛畋笳f，目前，已形成18個(gè)“一類事”解決方案，并以工作提示進(jìn)行固化。

固化下來有何好處？

富陽區(qū)審管辦副主任包烈說，如果換一個(gè)人就換一套標(biāo)準(zhǔn)，工作會(huì)重復(fù)且復(fù)雜。固化下來后就可延續(xù)執(zhí)行，增加了政府公信力，也讓一類事的處置方式貫穿始終。

4月15日，在紹興市上虞區(qū)便民服務(wù)中心的“虞快幫”兜底服務(wù)窗口，工作人員接待一名群眾。（受訪者供圖）

“聞一知十”。紹興市上虞區(qū)則形成了不動(dòng)產(chǎn)登記網(wǎng)上“不見面審批”、醫(yī)保服務(wù)通辦點(diǎn)設(shè)置、小型房屋建筑工程不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證辦理等普適性解決方案10件。

“這意味著，如果遇到這10類事，我們都可以按照固定的處理方式解決。”上虞區(qū)便民服務(wù)中心主任趙偉平說，這也能最大限度解決企業(yè)群眾“急難愁盼”，做到解決一個(gè)問題、受益一批對(duì)象。

“疑難雜癥都有特殊性，我們既要‘對(duì)癥下藥’解決當(dāng)下問題，更要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)化流程?！闭虑饏^(qū)行政審批服務(wù)局黨組書記劉平科說。

隨著一個(gè)個(gè)難題化解，窗口將“特事特辦”的經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為“日常手段”。如今，審批科室人員也從辦公室搬到了大廳，實(shí)現(xiàn)“受理審批同步進(jìn)行”。

多名受訪人士表示，“辦不成事”窗口不僅要為群眾兜底，也需通過更多制度探索為基層工作人員兜底。

比如，將辦理事務(wù)納入容錯(cuò)免責(zé)機(jī)制，由參與部門共同分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任；完善考核機(jī)制，對(duì)推諉塞責(zé)的扣分、主動(dòng)攬活的加分等，鼓勵(lì)更多人“不為不辦找理由，只為辦好想辦法”。

“政策夾縫”中的事、“歷史遺留”的事、“跨域跑腿”的事……在多名一線工作人員看來，難事之“難”，往往不在技術(shù)，而在擔(dān)當(dāng)。工作政績的最終落腳點(diǎn)，也不在報(bào)表里、不在展板上，而在群眾的口碑與民心之中。